カスタマージャーニーとは？
Customer Journey ／ 読み：かすたまーじゃーにー
最終更新日：
ひとことで言うと
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を知り、検討し、購入し、利用するまでの行動・感情・接点を時系列で整理したものです。
カスタマージャーニーの詳しい解説
カスタマージャーニーマップでは、ペルソナを軸に、各段階でどのような行動をとり、何を考え、どの接点（SNS・検索・口コミ・店舗など）を使うのかを整理します。
SNSがどの段階の接点になっているか、ほかにどの接点と組み合わさっているかを把握すると、SNSで何を発信し、どこに誘導するかが明確になります。たとえば、SNSで知った人が検索で社名を調べ、サイトで比較する、といった流れを前提に設計します。
カスタマージャーニーが重要な理由
顧客の行動を時系列で整理すると、SNSがどの段階で影響しているか、他にどんな接点があるかがわかります。接点ごとの課題や、必要な情報が見えてきます。
投稿の企画が「何となく」ではなく、顧客の行動と感情に沿った設計になるため、成果につながりやすくなります。
運用のポイント
- ペルソナの実際の行動データやヒアリングをもとに作る
- SNSと他の接点（検索・サイト・口コミ）の関係を整理する
- 段階ごとに必要な情報を発信する
よくある失敗・注意点
- 社内の想像だけで作り、実際の顧客の行動と異なる
- SNSだけを見て、検索や口コミなど他の接点を無視する
- 作って終わりになり、運用に活かさない
カスタマージャーニーについてのよくある質問
- カスタマージャーニーは、必ず作る必要がありますか？
- 必須ではありませんが、発信内容や導線に迷うときに役立ちます。まず簡易な形で作り、運用しながら更新します。
- カスタマージャーニーは、どう作りますか？
- ペルソナを決め、認知から購入後までの段階を横軸に、行動・考え・接点・課題を書き出します。顧客へのヒアリングやデータで、内容を確認します。
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